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思深方益远谋定而后动

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来源: 作者: 2018-12-29 20:30:07

舒文琼

据信息产业部最新发布的数据,截至2006年6月底,全国移动用户数达到4.26亿户,普及率达到每百人32.7部。在为我国移动通信产业飞速发展感到无比振奋的同时,我们也不由产生了疑问,在用户数激增、新业务层出不穷的情况下,移动运营商如何保证服务质量?带着这个问题,近日采访了天津移动络部总经理阚建杰。

“天津移动与其他省的移动公司不大一样,具有特殊之处。”阚建杰经理开门见山地道出了天津移动信息化建设的独特背景。据悉,天津市仅有1.1万平方公里的土地,生活着1000多万人口。与中国移动集团的其他分公司不同,天津移动不仅行使管理职能,而且也负责业务运行,兼顾两重角色。天津移动的各个部门因此也具备了两种角色,例如络部不仅担负着整个天津移动的技术管理,也为天津场提供高质量的移动通信服务。

双重角色使得天津移动络部的工作变得复杂。然而即使面对业务种类和用户数的激增,阚建杰经理仍带领他的部门为用户提供了电信级的高质量服务,“打得通,通得好;能使用,使得好”成为其服务用户的基本目标。

三大平台打造效率优势

“包括络部的300号人在内,天津移动有1300多名员工,为348万用户提供服务。为了节约人力成本,我的一个原则是在不增加人员的条件下提高络质量。”阚建杰经理介绍。为此,阚经理着力于改造管系统,提高员工劳动生产率。天津移动络部先后建立了以下三大支撑手段。

第一,络管理系统中心,简称管中心。天津移动的管中心相当于一个整体的指挥中心,监控所有设备的运行。管中心有一个大屏幕,通过此屏幕,工作人员可以随时监控络运行状况,以及所有设备的告警,这些设备包括100多种元和2000多个基站,管中心海可以做到无人控制。

第二,资源管理系统。天津移动络部自主开发建成了资源管理系统,所存储的数据可以作为统计分析和决策的依据。据悉,该系统曾获得了天津市科技进步二等奖和中国移动集团公司的科技进步奖。

第三,电子运营维护管理平台(E-OMS)。这是一个流程管理系统,系统通过电子流,梳理了所有流程,提高了劳动生产率和管理效率。这套系统曾获得了天津市科技进步三等奖和中国移动集团公司的科技进步奖。

在这三个系统中,阚建杰经理最为津津乐道的是E-OMS系统,因为这套系统大大提高了络部的故障处理能力。

移动通信领域的故障种类非常繁杂,处理这些故障是一项艰难而繁重的工作。天津移动最早采取“串行”的方式处理故障单,即根据历史经验形成相对固定的故障处理流程,故障单首先被派送到第一个部门,该部门检查是不是由于此领域的问题而产生的故障,如果不是,那么接着传送故障单到另外一个部门,依次类推,直到解决故障为止。这种方法的缺点是耗费时间过长。后来,天津移动采取了“并行”方式处理故障单,这种方式虽然缩短了处理时间,但是很多部门抱怨说一些故障明显与他们的工作没有任何关系,增加了其工作负担。

在部署了E-OMS后,天津移动的故障处理方式得到了彻底的改变。E-OMS系统根据历史数据形成合理的用户故障分配规则,管中心发现故障后,通过E-OMS系统依据分配规则将故障处理任务分派到相应的负责人,并规定了处理时限,如果故障在规定时间内没有得到及时解决,那么就会自动升级到其上级主管,上级主管必须在一定时间内处理,否则故障会升级到更高一级。天津移动创新性地采用了短信通知故障处理任务的方式,如果员工接到短信后在15分钟之内没有回复,那么该任务也会升级到上级主管。而无论故障是否被升级,E-OMS系统都会清楚无误地显示它所处的位置。

据了解,采用这套系统后,天津移动的问题响应时间缩短了2/3,问题处理时间缩短为原来的1/3,处理问题的能力提高了3倍,络接通率达到了95%以上,络质量值连续三年在中国移动集团各分公司中名列前茅。

信息化建设应先谋定而后动

这些年来,包括运营商在内的很多企业都在上马信息化系统,但是实际效果却参差不齐,有的在一定程度上提高了效率,但是大多数只是企业的“面子工程”。那么天津移动络部如何成功建设信息化系统呢?在采访中发现,阚建杰经理“谋定而后动”的原则非常重要。

阚建杰经理认为,信息化系统不能盲目上马,在系统建设之前必须首先明确企业的具体需求。阚经理坦承,需求分析难度很大,因为将零乱的需求进行系统化已经不容易,更何况随着体系的不断优化,具体的需求还在不断变化。解决这一问题,阚经理首先在需求分析上投入了大量时间,据悉在E-OMS系统部署的3个月时间中,有50%以上的时间都花在了需求调研上。阚经理对具体的系统还提出了两个要求。第一,系统必须具有一定的成熟度。阚经理不提倡用最先进的产品,因为最先进的往往风险最大。第二,体系框架必须具有一定灵活度。当企业机构发生变化时,工作流不会受到影响。

天津移动络生产管理中心高级工程师李永春回忆,在项目招标时,他们给参与竞标的厂商提出了三个问题。第一,能否以图形化的方式创建流程?第二,在组织机构发生变化的时候,能不能很快地进行调整?第三,能不能通过图形化的方式跟踪整个流程的各个环节?这些问题就体现了对系统灵活性的要求,在众多竞争对手中,BMC因漂亮的回答脱颖而出。事实上,在采用了BMC的Remedy平台后,如果组织机构发生了变化,天津移动的员工能在1~2个工作日内对系统工作流做出相应调整。Remedy平台在成熟性方面也无可挑剔,它在全球上万个地方得到了部署,其中不乏中国移动、中国电信、中国联通、中国通的一些省级分公司。

信息化系统上马后,因为本企业员工不会使用或者不善于维护而被荒废的情形常有发生,天津移动络部未雨绸缪的做法杜绝了这种情况的出现。阚建杰经理介绍,天津移动络部有一支优秀的员工队伍,他们对于IT和通信有着深刻的理解。在部署系统时,天津移动坚持“以应用为主,合作研发”的宗旨,与BMC形成了密切的合作关系。具体来说,在E-OMS系统的部署中,阚经理是总的负责人,双方人员分别发挥了在各自领域的优势,天津移动在关键设计点还发挥了巨大作用,并表达和实现了一些想法。最终,双方建成了一个通用的流程设计器,现在系统中所用的大部分流程都通过这个流程设计器设计和规划。这就避免了天津移动在后期对厂家的过多依赖。

面向未来,随着元越来越多,设备越来越复杂,人员越来越少,天津移动络部的任务也越来越艰巨。为了提高效率、应对挑战,阚建杰经理认为,络管理、资源系统和E-OMS三大系统应该有机关联起来,其中络管理应该沿着从OMC(操作管理系统),到NMC(络管理系统),一直到综合管的路线发展,资源管理应成为动态管理系统,跟管系统紧密相连,E-OMS系统的故障管理库、故障经验库也要与管系统密切相连。(董玉楠)

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